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電話対応のマナー、電話応対の常識

電話を取り次ぐ場合のマナーとクッション言葉

同じ部署の誰かを指名した電話の場合、取り次ぎ相手が在席中ならば
「少々お待ちくださいませ」と言うのが丁寧で好感が持てます。

何もいわずに取り次ぐ事は大変失礼でマナー違反になりますので、今取り次ぎ
ますという事を必ず相手に伝えるようにしましょう。

相手の指名した取次ぎ相手が席を外している場合は「申し訳ございません。
あいにく○○は席を外しております」あるいは「外出しております」と言って
相手が電話に出る事が出来ない理由を伝え、帰社時間がわかっている場合は
その時間を相手に伝えます。

その際、相手の名前や電話が来た時間、電話の内容などを必ずメモしておきましょう。
そして取次ぎ相手が帰社した時に伝える事が大切です。
メモしないと忘れがちになりますので、このクセは必ず付けるようにしましょう。
もし相手が急いで連絡を取りたがっている場合は「連絡がつき次第こちらから
ご連絡差し上げます」と言って相手の連絡先を聞いておく事も大切です。

もう一つ覚えておくと便利なものに、クッション言葉というものがあります。

相手に不快感を与えずに電話応対する時に、これらのクッション言葉はとても
便利なのでぜひ覚えて下さい。
クッション言葉とは「恐れ入りますが」「お忙しいところ恐縮ですが」

「お忙しいにもかかわらず」「失礼ですが」「申し訳ございません」「お手数をおかけ

しますが」「せっかくですが」「あいにく」さしつかえなければ」「よろしければ」

「ご面倒ですが」などといった言葉です。

これらの言葉を会話に挟む事によって電話の対応がとても柔らかくなり、感じがよくなります
ので自然に言葉に出てくるように日頃から訓練しておきましょう。

クッション言葉は電話に限らず普段の社内での対応にも役立ちます。


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電話応対マニュアル

では、電話応対の基本から学んでみましょう。

電話がかかってきて受話器を取る場合、電話が鳴ってから三回ベルが
なった時に取るようにします。早すぎても遅すぎても相手に失礼になります。

電話にすぐに応対出来ない場合は、受話器を取った後すぐに「お待たせ
いたしました」と待たせたお詫びをまずすると、相手に好感を持たれます。

また電話を取った後はすぐに「はい、XX会社○○課でございます」という
ようにどこに電話が通じたのかを相手に確認する意味で答えるようにします。

個人の電話のように「もしもし」という言葉はできるだけ使わない方がキビキビ
して聞こえるのでビジネスには適切です。

電話をかけてきた相手が名乗った場合、相手が誰であっても
「いつもお世話になっております」と言うのを忘れないように。

相手の名前や話の内容が聞き取りにくい場合は「申し訳ございません、お電話が
少々遠いようです。もう一度、お聞かせいただけますか?」と必ず確認するように
しましょう。

わからないまま取り次いだり、話を進める事は相手にとても失礼に当たります。
特に会話が進行した後で、再び名前を聞くことはマナー違反のきわみですので
注意してください。

必ずかかってきた時点で、わかるまで確認する事を忘れずにして下さい。

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電話対応の大切さ

電話対応は、あなたが社会人になり、就職して会社に勤めたら
まず覚えなくてはならない大切なビジネスマナーです。

電話の受け答えや応対のマナーは多くの会社でマニュアル化していることでも
わかりますが、会社の評価に大きくかかわると思っていて間違いありません。
基本的な敬語や会話のマナーを例をあげて解説してみましょう。

まず電話の対応・応対で忘れてはいけない事は、電話は相手の顔が
見えないという事です。会社にとって大切なお客様、あるいはお得意様とは
まったく関係のないセールスの電話でも、海外からかかってきた英語の問い合
わせでも全て相手が見えないのです。

ですから、決して電話応対は手を抜く事が出来ないのが基本なのです。
相手が自分の就職した会社にとってどれだけ重要であるか、そんな事は
関係無いのです。たとえ電話してきた相手がまったく会社に利益をもたらさ
なくとも、常にきちんとした敬語を使い、研修で教わった電話応対の基本、
ビジネスマナーを身に付けていれば決して相手に失礼になる事はありません。

あなたの電話応対によって、もしかしたらあなたの所属する会社や部署の
評価が左右されるかもしれないのです。極端な話が、あなたの電話応対
一つで会社の存続にまで影響する可能性があるのです。

電話応対、電話の対応のマナーをしっかりと身に付けましょう。

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